GESTION DE PROJET ET SERVICES - Méthode ITIL

Ce que vous allez Apprendre

Public visé

Managers, cadres, responsables d’équipe, consultants impliqués dans la gestion de projets et de services informatiques.

Moyens pédagogiques

Support de cours détaillé.

Études de cas concrets et exercices d’application.

Bilan de fin de stage pour évaluer les acquis.

Modalité d'évaluation

Exercices pratiques durant la formation.

Quiz écrits et oraux pour valider les connaissances.

Analyse et résolution de scénarios ITIL.

Accecibilité aux personnes handicapées

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Une analyse personnalisée est réalisée pour prévoir les adaptations nécessaires : équipements, accessibilité, ressources, durée, etc.

Modalités d'accès

Formation accessible sur initiative de l’employeur ou du salarié. Nécessite un accord préalable pour un accès en autonomie.

A propos de cette formation :

Cette formation en gestion de projets et services basée sur ITIL offre une approche structurée pour la gestion des services informatiques. Elle permet aux participants de développer des compétences pour améliorer la performance des services, minimiser les incidents, et gérer les changements de manière proactive.

Prérequis

Notions fondamentales de la gestion de projets informatiques.

Objectifs de la formation :

Comprendre les fondamentaux d’ITIL et leur application à la gestion des services informatiques.
Maîtriser la gestion des incidents et des problèmes pour minimiser les interruptions.
Optimiser la gestion des changements et des configurations pour garantir une mise en production fluide.
Élaborer, gérer, et finaliser des SLA pour maintenir des niveaux de service élevés.
Appliquer les bonnes pratiques ITIL pour améliorer l’efficacité et la rentabilité des services informatiques.

Programme

Fondamentaux d’ITIL :

Développement et gouvernance d’ITIL.
Définition de la gestion des services informatiques.

Processus de gestion des incidents :

Mise en place d’un centre de services, centre d’appels, et help desk.
Estimation des coûts et bénéfices du centre de services.
Gestion du cycle de vie des incidents : identification, classification, priorisation, traitement.

Identifier et résoudre les problèmes :

Gestion proactive et réactive des problèmes.
Minimisation des effets des incidents et contrôle des erreurs.
Identification des sources des problèmes et correction des erreurs.

Gestion des changements :

Rôle du Comité de gestion des changements (CAB).
Évaluation de l’impact des changements proposés.
Méthodes et procédures pour une gestion efficace.

Gestion des configurations :

Lien entre incidents, problèmes, changements, et mises en production.
Contrôle et maintien des éléments de configuration.

Gestion des mises en production :

Gestion des différentes étapes du processus de mise en production.
Utilisation des réserves matérielles définitives (DHS) et de la bibliothèque des logiciels définitifs (DSL).

Gestion des niveaux de services :

Planification, mise en œuvre, et finalisation des SLA.
Comprendre les OLA (Operational Level Agreement) et leur relation avec les SLA et contrats de sous-traitance (UC).