GESTION DES CONFLITS

Ce que vous allez Apprendre

Public visé

Assistants, techniciens, agents de maîtrise, ou toute personne en situation de conflit avec des collègues, clients, ou fournisseurs.

Moyens pédagogiques

Supports de cours détaillés.

Exercices pratiques et mises en situation.

Études de cas pour simuler des résolutions de conflits.

Modalité d'évaluation

Exercices pratiques et simulations de gestion de conflits.

Quiz écrits et oraux pour valider les compétences acquises.

Accecibilité aux personnes handicapées

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Une analyse personnalisée est réalisée pour prévoir les adaptations nécessaires : équipements, accessibilité, ressources, durée, etc.

Modalités d'accès

Formation accessible sur initiative de l’employeur ou du salarié. Nécessite un accord préalable pour un accès en autonomie.

A propos de cette formation :

Cette formation offre des compétences clés pour prévenir les situations de tension et résoudre les conflits de manière constructive. Elle propose des techniques de communication adaptées, des outils de négociation, et une méthode structurée pour gérer efficacement les conflits, que ce soit avec des collègues, clients, ou fournisseurs.

Prérequis

Aucun.

Objectifs de la formation :

Identifier les signes d’un conflit naissant et comprendre ses étapes d’évolution.
Adapter sa communication pour prévenir et désamorcer les tensions.
Utiliser des techniques spécifiques pour reconnaître les désaccords et travailler sur les intérêts mutuels.
Mener une négociation structurée et élaborer des solutions profitables pour toutes les parties.
Appliquer une méthode en 7 étapes pour résoudre efficacement les conflits.

Programme

Les signes d'identification d'un conflit naissant :

Reconnaître les 4 formes de négativité et les étapes d’évolution d’un conflit.
Identifier les facteurs influençant les conflits.
Découvrir les 5 stratégies possibles pour traiter un conflit.

Les bases de la communication en situation de tension :

Comprendre l’impact des filtres dans la communication.
Différencier l’évaluation de l’observation.
Apprendre à influencer positivement par la communication non verbale.

La prévention des conflits en adaptant sa communication :

Utiliser l’accusé de réception pour reconnaître le point de vue de l’autre.
Utiliser le « et » pour sortir de l’opposition.
Identifier et résoudre les jeux psychologiques nuisibles.

L'interlocuteur dans la résolution du conflit :

Identifier les non-dits à l’origine des conflits.
Reconnaître le désaccord et travailler sur les 5 préalables à un accord mutuel.

Les outils pour mener une négociation de sortie de conflit :

Utiliser les « oignons du conflit » pour distinguer les positions des motivations profondes.
Mettre à jour les intérêts derrière une demande.
Définir son « plan B » et respecter les 3 règles d’or du négociateur.

Une méthode de résolution des conflits en 7 étapes :